Diseño de un SGC según NVC-ISO 9001:2008, procura internacional (página 2)

• Introduce la visión de la calidad en las organizaciones: Fomentando la mejora continua de las estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión, productos y servicios.

• Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.

Principios de Sistema de Gestión de la Calidad

Toda la información con relación a principios de un sistema de gestión de la calidad fue extraída del ISO 9001:2000 (2008). Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma sistemática y transparente. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras disciplinas de gestión. Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Un principio de gestión de la calidad es una regla o creencia profunda y fundamental, para dirigir y hacer funcionar una organización, enfocada a una mejora continua de la ejecución a largo plazo y centrándose en los clientes.

• PRINCIPIO 1. Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder sus expectativas.

• PRINCIPIO 2. Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• PRINCIPIO 3. Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

• PRINCIPIO 4. Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso

• PRINCIPIO 5. Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.

• PRINCIPIO 6. Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta.

• PRINCIPIO 7. Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

• PRINCIPIO 8. Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Certificación ISO 9001

Según Gutiérrez (1997) "La certificación en la norma ISO 9001, es un documento con validad legal, expedido por una entidad acreditada, y que certifica, que usted cumple las más estrictas normas de calidad, en aras a un mejora de la satisfacción del cliente" (p. 39).

Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de producto. Estas últimas, solo tienen en cuenta la calidad técnica del producto. Y no la satisfacción del cliente, de la que se ocuparía la certificación de empresa. Si una empresa está certificada, todos sus productos lo están.

Las certificaciones ISO 9001:2008 de empresa, vienen a ser como un reconocimiento de que a la empresa, realmente le interesa el resultado de su trabajo, y la aceptación y satisfacción que este genera en el consumidor. Las certificaciones, son concedidas si se cumplen los requisitos determinados por la empresa y la compañía de certificación es garantía de calidad.

Proceso de Implantación SGC-ISO 9000

Según Gutiérrez (1997) "Todo proceso de implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad según lo especificado en la Norma ISO 9001:2000, requiere del seguimiento de una serie de pasos, los cuales al ser cumplidos garantizarán de cierta manera dicha implantación" (p.34).

De manera general estos pasos están referidos a: idea, decisión, compromiso, actuación, control y mejora continua. A continuación se describen de manera detallada cada uno de estos pasos.

Contenido de la Norma ISO 9001:2008

Según la ISO 9001:2008 "Los requisitos del sistema de gestión de la calidad establecidos en la edición de la Norma ISO 9001, además del aseguramiento de la calidad del producto pretenden también aumentar la satisfacción del cliente".

A continuación se muestran el contenido estructural de la norma ISO 9001:2008 divididos por la siguiente cláusula.

• ALCANCE

• REFERENCIAS NORMATIVAS

• TÉRMINOS Y DEFINICIONES

• SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Requisitos Generales

• Requisitos de la documentación

• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

• Compromiso de la dirección

• Enfoque al cliente

• Política de la calidad

• Planificación

• Responsabilidad, autoridad y comunicación

• Revisión por la dirección

• GESTIÓN DE LOS RECURSOS

• Provisión de los recursos

• Recursos Humanos

• Infraestructura

• Ambiente de trabajo

• REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

• Planificación de la realización del producto

• Procesos relacionados con el cliente

• Diseño y desarrollo

• Compras

• Producción y prestación del servicio

• Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

• MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• Generalidades

• Seguimiento y medición

• Control del producto no conforme

• Análisis de datos

• Mejora

• Documentación para un Sistema de Gestión de la Calidad

Según la norma ISO 9001, una vez definida la estructura de los procesos se procede a documentar el Sistema, Elaborando o Mejorando los Procedimientos e Instrucciones. Como lo representa la Pirámide de Documentación.

La Implantación del Sistema de Gestión de la Calidad se comienza por el 3er. Nivel, es decir, la recolección de los planes, instructivos y registros que proporcionan detalles técnicos sobre cómo hacer el trabajo y como se registran los resultados, estos representan la base fundamental de la documentación. Posteriormente, se determina la información especificada sobre los procedimientos de cada área de la Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?,

¿Cómo?, ¿Cuándo?, ¿Dónde? Y ¿Por qué? Efectuando las actividades del 2do. Nivel, esto con el fin de generar los Manuales de Procedimientos de cada área.

Es de gran importancia que se adopte una estructura para la documentación utilizada en el sistema de Gestión de Calidad. Ya que la documentación se debe describir en forma jerárquica, y de esta manera facilitar la distribución, conservación y entendimiento de la misma. Es recomendable establecer una clasificación de la documentación, definiendo los niveles de jerarquía y según el tipo de documento. De acuerdo a la estructura de la pirámide de la documentación debe ser distribuida a nivel de superintendencia y a nivel de departamento en cinco diferentes niveles. (Ver Figura 4)

FIGURA 4. DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

A Nivel de División

Este rango abarca los primeros tres niveles de la documentación

• Nivel 1. Es el nivel más alto, donde se ubica la Política de Calidad, que implica, entre otras cosas el compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del Sistema de gestión de Calidad y la satisfacción del cliente.

• Nivel 2. En este nivel se encuentra el Manual de la Calidad, que describe el Sistema de Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Nivel 3. Contiene los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de la Dirección y otros documentos identificados por la Dirección como necesarios para una eficaz planificación, operación y control de los procesos.

A Nivel de Departamento

En este rango se incluyen los dos últimos niveles de la documentación:

• Nivel 4. Contiene las instrucciones de trabajo, donde se detallan las actividades necesarias para realizar una tarea específica.

• Nivel 5. Contiene los registros de calidad requeridos por la norma y otros registros requeridos por la Gerencia para demostrar la Conformidad con los requisitos y el manejo eficaz del Sistema de Gestión de la Calidad.

• Normalización

Según la norma ISO 9000, la normalización "Es una actividad colectiva encaminada a dar soluciones a situaciones repetitivas, que provienen fundamentalmente del campo científico o técnico y consiste en la elaboración, difusión y aplicación de normas."

Las normas son la expresión tangible de la normalización, definiéndose como aquellos documentos o especificaciones técnicas que se encuentran al alcance del público (establecido en la cooperación y el consenso o aprobación general de todas las partes interesadas), fundado en los resultados conjugados de la ciencia, la tecnología y de la experiencia, con vistas al progreso óptimo de la comunidad, ya probado por un organismo con actividades normativas.

• Indicadores

Los indicadores son expresiones utilizadas para mostrar los resultados obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa, plan, proceso y subproceso, como resultado cuantitativo de comparar dos variables, en relación con el logro de los objetivos y metas provistos es decir, los indicadores son herramientas necesarias para poder medir y controlar los procesos con el objetivo de realizar una gestión eficaz de los mismos. Según la AECA (2000), Define los indicadores de la siguiente manera:

"Los indicadores son unidades de medida que permiten el seguimiento y la evaluación periódica de las variables clave de una organización, mediante su comparación con los correspondientes referentes internos y externos".

Por otra parte Gómez M (1994) lo define como: "Un indicador debe representar las magnitudes más importantes del sistema así como dar respuesta a todo tipo de variaciones del objeto de medición".

Independientemente de la tipología del indicador, hay que destacar que un indicador:

• Es una síntesis cuantitativa de uno o varios aspectos concretos de una determinada realidad.

• Es una medida estadística, de resumen, referida a la cantidad o magnitud de un conjunto de parámetros o atributos. Permite ubicar o clasificar las unidades de análisis (personas, organizaciones, etc.) con respecto al concepto o conjunto de variables o atributos que se están analizando.

• Es una magnitud utilizada para medir o comparar los resultados efectivamente obtenidos, en la ejecución de un proyecto, programa o actividad.

• Permite identificar las acciones cuyo efecto no se asemejan al estándar planteado.

• Tipos de Indicadores

Un sistema de indicadores de calidad completo debe contemplar los tres tipos de indicadores, de manera que exista un control global de las actividades y procesos, es por ello, que las causas que motivan el resultado final del proceso deben buscarse en el origen, ya que un defecto o error detectado en la primera actividad evita la posible ejecución defectuosa del resto del proceso. (Ver Tabla 1)

Los indicadores se pueden clasificar de la siguiente manera:

TABLA 1: CLASIFICACIÓN DE LOS INDICADORES.

PDVSA. DIRECCIÓN EJECUTIVA DE COMERCIO Y SUMINISTRO

Utilidades de los Indicadores Funciones

Las principales funciones de los indicadores, se centran en su función como elemento descriptivo y como herramienta valorativa.

Según Ortiguera, M (1987), Plantea que los indicadores pueden tener dos tipos de funciones. "Una tiene un carácter descriptivo e intenta ilustrar sobre el conocimiento de la situación o estado del sistema así como su evolución en el tiempo. La otra tiene una visión valorativa, es decir, de apreciación de los efectos que determinada acción o acciones pueden provocar o desencadenar en el sistema". De este modo, se obtiene un componente que responde a los objetivos de la medición de forma complementaria, ligando dos perspectivas de análisis principales.

Usos

La utilidad de los indicadores es múltiple y complementaria. Según Jiménez, J (1987), "Los indicadores pueden utilizarse para considerar el grado de consecución de objetivos planteados; para conocer la utilización de los recursos disponibles; y para conocer la satisfacción de las demandas públicas planteadas por la ciudadanía".

El abanico de utilidad es amplio y puede quedar recogido en las siguientes consideraciones de usos de indicadores:

• Medir avances.

• Observar realidades desde una nueva perspectiva.

• Obtener mediciones sobre realidades de interés.

• Conocer posiciones relativas.

• Fijar objetivos cuantitativos.

• Plantear relaciones e hipótesis.

• Identificar líneas de mejora.

Indicadores de Gestión

Los Indicadores de Gestión se pueden definir como un porcentaje, razón o equivalencia que evalúa e informa sobre el comportamiento de una variable en un período específico en el tiempo, además son el reflejo de los logros y el cumplimiento de la misión y objetivos de un determinado proceso.

Navarro A (1998), define a los indicadores de gestión como: "Aquellos elementos que suministran la información necesaria para el ejercicio del control económico de la gestión, concebido éste en su triple vertiente de control de eficacia, control de eficiencia y control de economía […]"

Asimismo, los indicadores de gestión resultan fundamentales para apoyar la toma de decisiones con fines políticos y técnicos. A su vez, la información proporcionada sobre la gestión es aprovechada desde una perspectiva dual: tanto por la propia entidad como por agentes externos a la misma.

La utilización de los indicadores de gestión está orientada a la obtención de una clarificación de los objetivos planteados a través de un conocimiento imparcial sobre el desempeño de las acciones objeto de análisis. De manera adicional, según los resultados obtenidos, los indicadores de gestión son propicios para la motivación del personal trabajador.

Características de los Indicadores de Gestión

Los indicadores deben congregar una serie de condiciones que le otorguen flexibilidad y adecuación en los términos en los que van a ser utilizados, deben contar con las características de relevancia, comprensibilidad, comparabilidad, oportunidad, consistencia y fiabilidad. Sizer J (1979) señala lo siguiente:

"Los indicadores deben reunir los rasgos de relevancia, verificabilidad, ausencia de sesgos, posibilidad de cuantificación, aceptabilidad institucional, factibilidad económica, comparabilidad y oportunidad".

A continuación se muestra una serie de características que deben reunir los indicadores.

Características de los Indicadores.

• Relevante para la gestión: Que aporte información para informar, controlar, evaluar y tomar decisiones.

• No ambiguo e inequívoco: Que no permita interpretaciones contrapuestas.

• Pertinente: Que resulte adecuado a lo que se pretende medir.

• Objetivo: Que no esté influenciado por factores externos.

• Sensible: Que capte también los cambios pequeños.

• Accesible: Que sea fácil de calcular y de interpretar.

Metodología para la construcción de un sistema de indicadores.

Características.

• Pertinencia: El indicador debe tener un alto grado de importancia con las decisiones del proceso que se quiere medir.

• Precisión: el valor del indicador debe reflejar fielmente la magnitud del problema.

• Oportunidad: Debe ser oportuno de tal forma que permita tomar la decisión a tiempo.

• Confiabilidad: Realizado por distintas fuentes debe arrojar el mismo resultado.

• Economía: Los costos incurridos para generar el indicador deben ser directamente proporcionales a los beneficios obtenidos.

• Validez: Debe ser demostrable el valor teórico del indicador con la realidad del hecho.

Factores

• Definición: La expresión Matemática

• Objetivo: Debe reflejar el ¿para qué? El indicador es seleccionado.

• Referencia: Niveles de referencia históricos estándares nacionales e internacionales, y los acordes a la realidad.

• Responsabilidad: Debe especificarse quién es el responsable de su emisión.

• Puntos de lectura: Los instrumentos de recolección de datos deben ser creados idóneamente considerando el procedimiento.

• Periodicidad: Se refiere a los periodos de emisión.

• Sistemas de información: Debe garantizarse que los resultados obtenidos se presenten adecuadamente.

La construcción de un sistema de indicadores debe responder a los siguientes puntos clave:

• ¿Qué se hace?: En referencia a las actividades y resultados esperados.

• ¿Qué se desea medir?: Respecto a las actividades prioritarias objeto de análisis.

• ¿Quién utilizará la información?: Selección de personas destinatarias.

• ¿Cada cuánto tiempo?: Periodicidad de la obtención de información que dependerá del tipo de actividad y de la persona destinataria.

• ¿Con qué se compara?: Establecimiento de referentes externos o internos.

Por último, señalar la importancia de una metodología participativa para la construcción del sistema de indicadores que permita interactuar a las personas participantes con el objetivo de alcanzar la máxima efectividad de los indicadores.

Para el diseño y construcción de los indicadores se debe tener en cuenta las siguientes características y factores:

Principales Funciones de los Indicadores de Gestión

• Apoya y facilita los procesos de toma de decisiones.

• Controla la evolución en el tiempo de los principales procesos y variables.

• Racionaliza el uso de la información.

• Origina la adopción de normas y patrones efectivos y útiles para la organización.

• Sirve de base para la planificación y la prospección de la organización.

• Permite el desarrollo de sistemas de remuneración e incentivos.

• Se presta para la comprensión de la evolución, situación actual y futuro de la organización.

• Propicia la participación de las personas en la gestión de la organización.

Ventajas

• Su construcción ayudará a comprender la tendencia central, dispersión y frecuencias relativas de los distintos valores.

• Muestra grandes cantidades de datos dando una visión clara y sencilla de su distribución.

• Análisis FODA

FODA (en inglés SWOT), es la sigla usada para referirse a una herramienta analítica que le permitirá trabajar con toda la información que posea sobre su negocio, útil para examinar sus Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas.

Este tipo de análisis representa un esfuerzo para examinar la interacción entre las características particulares de su negocio y el entorno en el cual

éste compite. El análisis FODA tiene múltiples aplicaciones y puede ser usado por todos los niveles de la corporación y en diferentes unidades de análisis tales como producto, mercado, producto-mercado, línea de productos, corporación, empresa, división, unidad estratégica de negocios, etc.). Muchas de las conclusiones obtenidas como resultado del análisis FODA, podrán serle de gran utilidad en el análisis del mercado y en las estrategias de mercadeo que diseñé y que califiquen para ser incorporadas en el plan de negocios.

El análisis FODA debe enfocarse solamente hacia los factores claves para el éxito de su negocio. Debe resaltar las fortalezas y las debilidades diferenciales internas al compararlo de manera objetiva y realista con la competencia y con las oportunidades y amenazas claves del entorno, (Ver Figura 5).

FIGURA 5: MATRIZ FODA

Fortalezas y Debilidades

Considere áreas como las siguientes: Análisis de Recursos

Capital, recursos humanos, sistemas de información, activos fijos, activos no tangibles.

Análisis de Actividades

Recursos gerenciales, recursos estratégicos, creatividad Análisis de Riesgos

Con relación a los recursos y a las actividades de la empresa. Análisis de Portafolio

La contribución consolidada de las diferentes actividades de la organización. Hágase preguntas como éstas:

¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que supera a sus principales competidores?

¿Cuáles son aquellos cinco a siete aspectos donde usted cree que sus competidores lo superan?

Al evaluar las fortalezas de una organización, tenga en cuenta que éstas se pueden clasificar así:

Fortalezas Organizacionales Comunes

Cuando una determinada fortaleza es poseída por un gran número de empresas competidoras. La paridad competitiva se da cuando un gran número de empresas competidoras están en capacidad de implementar la misma estrategia.

• 1) Fortalezas Distintivas

Cuando una determinada fortaleza es poseída solamente por un reducido número de empresas competidoras. Las empresas que saben explotar su fortaleza distintiva, generalmente logran una ventaja competitiva y obtienen utilidades económicas por encima del promedio de su industria. Las fortalezas distintivas podrían no ser imitables cuando:

• Su adquisición o desarrollo pueden depender de una circunstancia histórica única que otras empresas no pueden copiar.

• Su naturaleza y carácter podría no ser conocido o comprendido por las empresas competidoras. (Se basa en sistemas sociales complejos como la cultura empresarial o el trabajo en equipo).

• 2) Fortalezas de Imitación de las Fortalezas Distintivas

Es la capacidad de copiar la fortaleza distintiva de otra empresa y de convertirla en una estrategia que genere utilidad económica.

La ventaja competitiva será temporalmente sostenible, cuando subsiste después que cesan todos los intentos de imitación estratégica por parte de la competencia.

Al evaluar las debilidades de la organización, tenga en cuenta que se está refiriendo a aquellas que le impiden a la empresa seleccionar e implementar estrategias que le permitan desarrollar su misión. Una empresa tiene una desventaja competitiva cuando no está implementando estrategias que generen valor mientras otras firmas competidoras si lo están haciendo.

Oportunidades y Amenazas

Las oportunidades organizacionales se encuentran en aquellas áreas que podrían generar muy altos desempeños. Las amenazas organizacionales están en aquellas áreas donde la empresa encuentra dificultad para alcanzar altos niveles de desempeño.

Considere:

• Análisis del Entorno

Estructura de su industria (Proveedores, canales de distribución, clientes, mercados, competidores).

• Grupos de interés

Gobierno, instituciones públicas, sindicatos, gremios, accionistas, comunidad.

• El entorno visto en forma más amplia

Aspectos demográficos, políticos, legislativos, etc.

Pregúntese:

• ¿Cuáles son realmente las mayores amenazas que enfrenta en el entorno?

• ¿Cuáles son las mejores oportunidades que tiene?

Una síntesis del análisis FODA

• En cada mercado, el FODA debe relacionarse con la estrategia competitiva de la empresa

• Las estrategias competitiva y de portafolio se impactan mutuamente.

• Ambas decisiones estratégicas son los únicos instrumentos de Creación de Valor Económico en el marco de un nivel aceptable de exposición al riesgo.

• No es suficiente quedarnos en la fase de diagnóstico del FODA: debemos procurar instalar un Sistema Integral de Innovación.

• El proceso del FODA debe ser ínter funcional y en grupo.

• El Sistema de Gestión de Proyectos debe alimentarse a través del Sistema Integral de Innovación, y debe asegurar su implementación.

• Dado que seguramente se necesitarán cambios, es importante que se revisen las innovaciones implementadas.

• Un FODA puede ocasionar resistencia al cambio por parte de los empleados, por lo que será necesario trabajar en este sentido.

• Al realizar el análisis, descubriremos que hay mucha información que no conocemos (principalmente sobre la competencia). Así, el FODA nos servirá para saber qué no sabemos y para decidir si queremos saberlo o no nos importa o es muy caro (y asumimos el riesgo).

• El FODA no es algo que se realice de una vez y para siempre, es un procedimiento que no termina nunca y que debe convertirse en parte de la cultura de la empresa.

GLOSARIO DE TÉRMINOS

A.

Acción Correctiva: (definición genérica COVENIN ISO 9000:2000): Acción tomada para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.

Acción Preventiva: (definición genérica COVENIN ISO 9000:2000): Acción tomada para prevenir la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u otra situación.

Aduana: Servicio público que regula y controla la entrada y salida de mercancías, los medios que las transportan y los trámites que deben hacerse. Su función es hacer cumplir las leyes y recaudar impuestos, derechos y aprovechamientos aplicables en materia de comercio internacional. // Def. Gen. Lugar de paso de mercancías de un país a otro. Ahí se valoran los bienes, y se aplican y recaudan derechos e impuestos sobre ellos.

Aseguramiento de La Calidad: Conjunto de actividades planificadas y sistemáticas, aplicadas en el marco del sistema de la calidad, que se ha demostrado que son necesarias para dar confianza adecuada de que una entidad cumplirá los requisitos para la calidad.

Aprobación: Aceptación formal a una propuesta.

B.

Bienes: Productos o mercancías que se utilizan para ser consumidas directamente o para producir otra mercancía.

C.

Calidad: Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.

Certificación: La certificación puede considerarse como el cumplimiento total del Sistema de Gestión de la Calidad.

Compra: Se refiere a los recursos como herramientas, conocimientos, habilidades, experiencia, entre otros, que son necesarios para efectuar las actividades o procesos que requiere el proyecto. Así mismo, contiene los fundamentos técnicos y la disponibilidad de la tecnología requerida que satisfaga las necesidades para el desarrollo del bien o producto.

Conformidad: Cumplimiento con los requisitos especificados.

Cliente: Destinatario de un producto provisto por el proveedor. D.

Demanda: Cantidad de bienes o servicios que los compradores o consumidores intentan adquirir en el mercado.

E.

Enfoque Basado en Procesos: Para que una organización funciones eficazmente, se debe identificar y gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la componen. Cuando esto se ejecuta sistemáticamente, se denomina "Enfoque basado en procesos.

Exportación: Venta de un bien o servicio a un país distinto a aquel en el que se produce.

F.

Fondonorma: El Fondo para la Normalización y Certificación de la Calidad, FONDONORMA es el represéntate de Venezuela ante la Organización

Formulario: Documento utilizado para registrar los datos requeridos por el sistema de gestión de calidad.

I.

Indicador de gestión: Expresión matemática que cuantifica el estado de la característica o hecho que queremos controlar.

Instrucciones de trabajo: Documento que se elabora para detallar las actividades o tareas a las que se refiere una instrucción específica de un procedimiento.

Inspección: Actividades tales como medir, examinar, ensayar o contrastar con un patrón una o más características de una entidad y comparar los resultados con los requisitos especificados, con el fin de determinar si se obtiene la conformidad para cada una de esas características.

Importación: Cuando un país compra mercancías o servicios producidos en el extranjero para su consumo interno.

Impuestos aduaneros: Cargas financieras que un país impone a las operaciones aduaneras; es decir, tributos que deben pagar las mercancías que proceden del exterior (importadores) y/o las que se envían fuera de las fronteras (exportadores). También se conocen como "otros cargos aduaneros".

M.

Manual de Calidad: Documento que especifica el Sistema de Gestión de la

Calidad de una Organización.

Mantenimiento Sistema Gestión de la Calidad: Aspectos Técnicos y de Calidad para cumplir con el mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad.

Mapa de Procesos: Permite visualizar en forma secuencial las tareas que convierten inputs específicos en los outputs necesarios.

Mapa de Relaciones: Muestra las relaciones básicas input-output (cliente- proveedor) entre los componentes de una organización.

Métodos: Forma ordenada, estructurada y lógica para realizar un o unos procedimientos.

Mejoramiento de la Calidad: Acciones emprendidas en toda la organización, con el fin de incrementar la eficiencia y la eficacia de las actividades y de los procesos para brindar beneficios adicionales a la organización y a sus usuarios.

Mercado: Alude al conjunto de transacciones relacionadas con la compra y venta de bienes y servicios, y al entorno en que los compradores y vendedores de bienes y servicios efectúan dichas transacciones; las transacciones se definen con base en la relación de fuerzas entre la oferta y la demanda. Puede tener una dimensión geográfica local, nacional, regional, etcétera.

Mercado común: Supone la existencia de una unión aduanera, la liberalización de los factores productivos, la liberalización de las mercancías, de las personas, de los servicios y de los capitales. Alude a la ausencia de

obstáculos a la entrada, a la salida y a lo interno de cada Estado miembro del Mercado Común.

Mercancía: Todo producto tangible estimable en dinero y susceptible de transacción comercial.

N.

No Conformidad: Es el incumplimiento de un requisito especificado. Se considera una No Conformidad potencial a aquella que tiene una alta probabilidad de que se produzca, aunque por el momento no se haya detectado ni producido.

Normalización: Una norma es por definición un "documento establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido, que provee, para el uso común y repetitivo, reglas, directrices o características para actividades o, sus resultados dirigido a alcanzar el nivel óptimo de orden en un concepto dado" [ISO/IEC Guía 2:1996].

O.

Oferta: En una negociación, propuesta de un país de proceder a una mayor liberalización, generalmente una oferta de aumentar el acceso a sus mercados.

P.

Política: Intenciones globales y orientaciones, que proporciona un marco de referencia para el establecimiento de los objetivos de la organización.

Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.

Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.

Proveedor: Organización que provee un producto a un cliente.

Procura: actividad que se despliega para ubicar y obtener mediante préstamo, intercambio y adquisición, los materiales o equipos requeridos por los clientes. Es un concepto amplio, que comprende desde la planificación de necesidades, todo lo relativo a inteligencia de mercados, el desarrollo de fuentes de suministro, la gestión de compra propiamente dicha, el aseguramiento de la calidad y las actividades de seguimiento, tráfico, aduana e inspección del material o equipo, desde el punto de origen hasta el Sitio Autorizado de Recepción del mismo.

R.

Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencias de actividades desempeñadas.

Requisitos de Calidad: Expresión de las necesidades o su traducción en un conjunto de requisitos expresados en términos cuantitativos o cualitativos de las características en una entidad, que permiten su realización y su examen.

S.

Satisfacción del cliente: Percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido sus requisitos.

Seguridad, Higiene y Ambiente: Cumplimiento del bien / servicio en relación con las condiciones necesarias para garantizar la prevención de daños al ambiente, materiales y personas, como también el deterioro de los productos

durante su almacenamiento, manipulación y entrega en cualquier etapa del proceso.

Sistema de Gestión de Calidad (SGC): Es la manera en la que una organización dirige y controla aquellas actividades empresariales que están asociadas con la calidad. En líneas generales, consta de la estructura organizativa, a la que se añaden la planificación, los procesos, los recursos y la documentación que se utiliza para alcanzar los objetivos de la calidad, para mejorar los productos y servicios y para satisfacer las necesidades de los clientes.

V.

Validación: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva (Registros, Documentación) de que se han cumplido los requisitos.

CAPITULO III

Diseño metodológico

El diseño metodológico está referido al conjunto de procedimientos lógicos operacionales implícitos en un proceso de investigación. El fin esencial del marco metodológico es situar, a través de un lenguaje claro y sencillo, los métodos, técnicas estrategias, procedimientos e instrumentos utilizados por el investigador para logar los objetivos.

En pocas palabras la metodología de la investigación es definida como el estudio analítico que incluyen los tipos de investigación, las técnicas instrumentos y los procedimientos que será utilizado para llevar a efecto la investigación

A continuación, se muestran las condiciones metodológicas del estudio realizado, abarcando el tipo y diseño de la investigación según los objetivos planteados, las unidades de análisis, los aspectos de procedimientos realizados y el tipo de análisis aplicado.

TIPO DE INVESTIGACIÓN

Para el desarrollo de la presente investigación, se realizó el estudio de diversos autores a fin de describir los tipos de investigación que sustentan la metodología de la investigación. Arias (2006) señala que en un estudio pueden identificarse diversos tipo de investigación, existiendo muchos modelos y diversas clasificaciones, sin embargo, independientemente de la clasificación utilizada "Todos son tipos de investigación, y al no ser excluyentes, un estudio puede ubicarse en más de una clase (p.23)".

De acuerdo al nivel de investigación, es decir, el grado de profundidad con que se aborda un fenómeno u objeto de estudio, la investigación se enmarco de tipo Descriptivo, motivado a los estudios descriptivos buscando especificar las propiedades más importantes de personas, comunidades, entes, organizaciones o cualquier otro fenómeno que sea sometido a un procesos de análisis, en este caso a un departamento perteneciente a la gerencia de procura.

Según Méndez (2001 "el estudio descriptivo identifica características del universo de investigación, señala formas de conductas y actitudes, establece comportamiento concretos, describe, comprueba y analiza las variables de la investigación".

Según Dankhe (1976). "Los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea sometido a análisis"

Según Hernández (2010) "En un estudio descriptivo se selecciona una serie de cuestiones y se mide cada una de ellas independientemente, para así describir lo que se investiga"

La investigación descriptiva es aquella que busca definir claramente un objeto, el cual puede ser un mercado, una industria o en este caso una organización mediante sus puntos fuertes o débiles. Este tipo de investigación se caracteriza por generar datos de primera mano, para realizar después un análisis general tanto de la información de fuente primaria, fuente secundaria, así como de los hallazgos teóricos encontrados en la revisión bibliográfica y presentar un panorama de problemas o resultados de las indignaciones.

Sobre lo anterior expuesto, la investigación se enmarco de tipo descriptivo motivado a que se realizó un diagnóstico del cumplimiento de la Norma ISO 9001:2008, donde se tomaron los datos para efectuar el análisis de la investigación.

DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN

El diseño de la investigación es la estrategia general que adopta el investigador para responder al problema planteado. En atención al diseño, la investigación se clasifica en:

• No Experimental:

Esta investigación se encuentra dentro del diseño de Campo No Experimental, dado que se observación los fenómenos, hechos, situaciones o sujetos en su ambiente natural o realidad, no han sido provocados intencionalmente por el investigado.

Según Hernández (2010)"La investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente variables. Es decir, es la investigación donde no hacemos variar intencionalmente las variables independientes. Lo que hacemos en la investigación no experimental es observar fenómenos tal cual se dan en su entorno o contexto natural, para después analizarlos"

Según la perspectiva temporal, la investigación es de tipo evolutivo contemporáneo, dado que los datos obtenidos se analizaron en el momento actual para diseñar la propuesta de un sistema de gestión de la calidad en el departamento de procura internacional. Asimismo, se considera que la misma, de ser formalizada para la empresa, tendrá una continuidad en el

tiempo, ya que abrirá las oportunidades de investigación coordinada, pertinente y ajustada al área social en la cual se aplicara.

UNIDADES DE ANÁLISIS

Es necesaria la definición de las unidades de estudio, debido a que mediante esta delimitación se logrará adecuar los análisis de trabajo e información a la aplicabilidad del estudio y de los objetivos previamente definidos.

POBLACIÓN Y MUESTRA

En la investigación propuesta y en fusión de los datos que se requieren para las fases de la investigación, el universo poblacional estará constituido por los ejecutores y departamentos que conforman la gerencia de procura de PDVSA Petropiar entre los cuales estarán planificación, catalogación, aduanas, seguimiento de pedido a nivel nacional, calidad, convenios. Esto quiere decir que para el desarrollo de esta investigación, se necesitó realizar un estudio de la población perteneciente a la gerencia de procura, para poder saber cómo aplicar las propuestas, como afectaba y beneficiaba a cada integrante de la misma. Por consiguiente, la población de la presente investigación estuvo integrada por un grupo de diecisietes (17) personas, quienes están ligadas directamente en la problemática de estudio.

Según Tamayo, (1997). "La población se define como la totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de población poseen una característica común la cual se estudia y da origen a los datos de la investigación" (p.114)

Según Hernández (1998) "Como el conjunto definido limitado y accesible del universo que forma el referente para la elección de la muestra. Es el grupo al que se intenta generalizar los resultados"

Según Arias (2006) "Como el conjunto finito o infinito de elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las conclusiones de la investigación"

Con relación a la muestra, esta estará determinada por la cantidad de elementos que realmente participan en la investigación. La muestra es la que puede determinar la problemática ya que es capaz de generar los datos con los cuales se identifican las fallas dentro del proceso. Es decir es una parte de la población, o sea, un número de individuos u objetos seleccionados científicamente, donde cada uno es un elemento del universo en estudio y puede brindar la información requerida. En vista a la cantidad de personas relacionadas con el departamento se realizó el estudio a siete (07) personas relacionadas directamente con la superintendencia de Procura Internacional.

Según Sabino (2002) "Una muestra es una parte del todo que llamamos universo y que sirve para representarse".

Según Chávez (1998) "La muestra es una porción representativa de la población, que permite generalizar sobre esta, los resultantes de una investigación"

• Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Los instrumentos de recolección de datos son los procedimientos o formas de obtener datos o información Según Sabino (2002:)

"Un instrumento de recolección de datos es en principio cualquier recurso de que pueda valerse el investigador para acercarse a los fenómenos y extraer de ellos información. De este modo el instrumento sintetiza en si toda la labor previa de la investigación, resume los aportes del marco teórico al seleccionar datos que corresponden a los indicadores y, por lo tanto a las variables o conceptos utilizados". (p.143)

Para el desarrollo del presente Trabajo de Grado se utilizaron las siguientes Técnicas e Instrumentos de Recolección de datos:

• Observación Directa Esta técnica permitirá conocer e identificar directamente la situación actual del funcionamiento de los procesos para conocer las cualidades y características que lo identifican o describe.

• Revisión Bibliográfica y Documental Implica la revisión de documentos informativos de la empresa a través de Internet, Intranet, proyectos universitarios elaborados anteriormente, selección de fuentes bibliográficas, libros y documentos relacionados con el tema, Los cuales constituyen la base documental para el diagnóstico general de la situación actual, referente a los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008.

• Entrevistas Las entrevistas realizadas serán de tipo no estructurada y se aplicarán de manera directa al personal encargado de realizar los procesos, con el fin, de obtener la información necesaria sobre las ejecuciones de las actividades, especificaciones, requerimientos, entre otros, relacionados con los procesos

• Materiales y Equipos

• Recursos Físicos Computadora Impresora

• Otros Recursos Norma ISO 9001:2008

PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO.

El procedimiento a continuación para la realización de esta investigación será el siguiente:

• 1. Charla de inducción donde se conocerá por parte de la gerencia los procesos llevados a cabo en el departamento y las instalaciones de la empresa.

• 2. Revisión y familiarización de las normas e instrucciones referente al diseño e implementación de sistema de Gestión de la Calidad.

• 3. Elaborar el diagnóstico general de la situación actual del Departamento de Procura Internacional adscrita a la Gerencia de Procura, referente a los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008.

• 4. Definir la brecha de calidad existente de acuerdo al porcentaje de cumplimiento de cada una de las cláusulas de la NVC-ISO 9001:2008.

• 5. Realizar entrevistas al personal del departamento de Procura internacional, para levantar información acerca de los procesos medulares, estratégicos y de apoyo del departamento.

• 6. Elaborar la caracterización de los procesos con la finalidad de identificar cuáles son las características principales del departamento, en cuanto a proveedores, insumos, procesos, productos o servicios prestados, clientes internos y externos.

• 7. Elaborar las estrategias y planes de acción en el departamento de procura internacional para la implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, necesarios para cumplir con los requisitos de las NVC-ISO 9001:2008.

CAPITULO IV

Situación actual

El presente capítulo describe la situación actual que se encuentra en la Gerencia de Procura con respecto al Sistema de Gestión de la Calidad del departamento de Procura internacional de PDVSA PETROPIAR.

• Diagnóstico de la situación actual de Procura internacional de PDVSA Petropiar.

La Gerencia de Procura describe los procesos requeridos para adquirir bienes y servicios desde fuera de la organización ejecutante del proyecto en este caso PDVSA Petropiar. La Gestión de las adquisiciones del departamento incluye garantizar la procura de bienes y la administración de los inventarios de material, requeridos para las operaciones de la empresa, cumpliendo con las normas de calidad, seguridad, al menor costo y cumpliendo con el marco legal vigente. Actualmente, dicha gerencia desea y debe cumplir con los requisitos establecidos por la NVC-ISO 9001:2008, con la finalidad de determinar el funcionamiento de los procesos con respecto a los requisitos que exige dicha norma, para obtener así, un perfil de referencia, que proporcione un punto de partida para el Diseño del Sistema de Gestión de la Calidad y la aplicación de Indicadores de control, de tal forma que se puedan establecer acciones a tomar en cada deficiencia y lograr el mejoramiento continuo de los mismos.

La Gerencia de Procura por esta conformada por Siete (7) departamentos o subprocesos administrativos perteneciente a la misma los cuales son: Planificación de materiales, Compras de materiales, Seguimiento de pedidos colocados en materiales nacional, Administración de Inventario, Convenios, Operaciones Aduaneras, Registros maestro de materiales (CATALOGACIÓN). La situación actual que se muestra a continuación solo estará enfocada al Departamento de Procura Internacional que está integrada al subproceso de compra de materiales ya que en ella se realizó el presente estudio.

Procura debe determinar y proporcionar los recursos necesarios para establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad mejorando continuamente su eficacia y aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos de acuerdo con las exigencias de la NVC-ISO 9001:2008.

Para la descripción de la situación actual se aplicará el Cuestionario de Evaluación del Sistema de Gestión de la Calidad de la norma ISO 9001:2008, El criterio para el desarrollo del cuestionario se fundamenta en la evaluación de cada una de las cláusulas de la norma ISO 9001:2008, asignándole puntajes a los ítems evaluados establecidos.

La metodología para calcular la brecha existente y el porcentaje de cumplimiento es la siguiente:

• Tasar por cada estipulación de la norma a través de los valores obtenidos de los criterios para la cuantificación de la evaluación diagnóstico mediante una modelo de auditoria interna. (Ver Figura )

• Tasar los resultados obtenido de las estipulaciones y condiciones de cada sección de la norma.

• Valorar los valores obtenidos de cada sección de la norma para verificar la conformidad de los capítulos. Este procedimiento arrojará como resultado el nivel de aplicación o porcentaje (%) de cumplimiento con la NVC-ISO 9001:2008.

• Determinar el cumplimiento con la norma a través de una auditoria interna; requisito necesario para poder optar a la certificación; con el valor obtenido en el paso anterior.

La evaluación fue realizada mediante un programa de estimación y verificación de los objetivos de la ISO 9001:2009 elaborado por el autor, el cual se basa en la verificación de cada objetivo y mediante el cual arroja el porcentaje de cumplimiento o incumplimiento dependiendo de la respuesta elegida por el personal al cual se le realiza la evaluación de diagnóstico donde se aplicara la implementación de un sistema de gestión de la calidad. (Ver Figura 6, Figura 7)

Figura 6. Lista de Verificacion contable del Sistema de Gestion de la Calidad.

Fuente: Autor.

Figura 7. Requisitos de la norma ISO 9001:2008.

Fuente: Autor.

A continuación se presentaran los requisitos para la interpretación de los resultado del programa de verificaron el cual se aplicó al departamento de Procura Internacional. (Ver Tabla 2)

TABLA 2: ESCALA DE VALORES

Para el diagnóstico se evaluaron las distintas estipulaciones y condiciones por separado, para hallar en cuál de ella el departamento de Procura internacional cumple o no con los requisitos, en cuáles se puede mejorar su desempeño y cuáles no son aplicables a ésta.

Los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 que se diagnosticaron con base al cuestionario de evaluación fueron:

• SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

• Requisitos Generales

• Requisitos de la documentación

• RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

• Compromiso de la dirección

• Enfoque al cliente

• Política de la calidad

• Planificación

• Responsabilidad, autoridad y comunicación

• Revisión por la dirección

• GESTIÓN DE LOS RECURSOS

• Provisión de los recursos

• Recursos Humanos

• Infraestructura

• Ambiente de trabajo

• REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

• Planificación de la realización del producto

• Procesos relacionados con el cliente

• Diseño y desarrollo

• Compras

• Producción y prestación del servicio

• Control de los dispositivos de seguimiento y de medición

• MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

• Generalidades

• Seguimiento y medición

• Control del producto no conforme

• Análisis de datos

• Mejora

Las primeras secciones de sistema de gestión de calidad como lo conforman las Generalidades, Enfoque basado en proceso, Relación con la Norma ISO 9001 y la Compatibilidad con otros sistemas de gestión son de introducción y no contienen requisito alguno, motivado a esto no serán usadas para evaluar la situación actual. Es a partir del capítulo 4 donde se hacen referencia a los requerimientos que debe tener las organizaciones para implementar un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado a la satisfacción del cliente y la mejora continua de los procesos. A continuación será presentado el resumen de la lista de verificación que se realizó mediante una encuesta en la superintendencia de procura internacional para luego ser detallado más a fondo a lo largo de la investigación.

La lista de verificación fue realizada a los trabajadores pertenecientes a la superintendencia los cuáles se presentaron de manera voluntaria, sin ningún inconveniente al momento de evaluar y realizar declaraciones propias del

cumplimiento de un Sistema de Gestión de la calidad y una mejora continua. A continuación se presentan los resultados obtenidos de dichas declaraciones. (Ver Gráfico 6).

GRÁFICO 1. RESUMEN DE LISTA DE VERIFICACION DE CUMPLIMIENTO DE LA NORMA ISO 9001-2008 FUENTE: ENCUESTA BASADA EN LA NORMA ISO 9001:2008

• Análisis del Diagnóstico

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DE LA ISO 9001:2008

El departamento de Procura internacional, debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad, así como también mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008.

A continuación se muestra de forma detallada y general el resultado obtenido del porcentaje de cumplimiento del capítulo 4 de la norma NVC-ISO 9001:2008. (Ver Gráfico 2)

GRÁFICO 2: CUMPLIMIENTO CLÁUSULA 4 (SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. FUENTE: GRAFICO 1

El porcentaje de cumplimiento obtenido fue de 19% lo cuál evidencia la mínima consideración del concepto de calidad en la ejecución de las actividades laborales, se pudo observar que, no se tiene lineamientos de un

sistema de gestión de la calidad, es por ello que existen muchas deficiencias en la definición de procesos y su control.

No Cuentan con procedimientos e instructivos de trabajo, no tienen un control total de los formatos utilizados, con la documentación requerida ni con el manual de la calidad; existen algunos registros que no están debidamente identificados, además de no contar con un procedimiento para su manejo.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

La alta dirección debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de la Calidad, así como la mejora continua de su eficacia de acuerdo con los requisitos de la NVC- ISO 9001:2008.

El porcentaje de cumplimiento obtenido fue de 29% lo cuál evidencia la mínima ejecución de los requisitos de la norma, pero es importante resaltar que si existe compromiso de la alta dirección, y que la gerencia de procura , está en pleno diseño del SGC, es por ello, que se ha definido la política y objetivos de la calidad, se pudo observar que, no se tiene lineamientos de un sistema de gestión de la calidad, es por ello que existen algunas deficiencias en la definición de procesos y su control. (Ver Gráfico 3)

GRÁFICO 3: CUMPLIMIENTO CLÁUSULA 5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN. FUENTE: GRAFICO 1

La política y los objetivos de la calidad de la gerencia, aún no han sido divulgados, implantados y seguidos por la alta dirección hacia el personal, además no se cuenta con un procedimiento documentado para su circulación.

No se cumple con la planificación de la gestión de la calidad, pero el departamento lleva la planificación de las actividades a realizarse para cumplir las metas en un periodo semanal, mensual o anual según sea el caso. Procura Internacional también cuenta con un organigrama en el cual se define la interrelación y autoridad de cada departamento y existe la descripción de los cargos solo que aún existen ausencia del personal requerido en el departamento.

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

A continuación se muestra de forma detallada y general el resultado obtenido del porcentaje de cumplimiento del capítulo 6 de la norma NVC-ISO 9001:2008. (Ver Gráfico 4)

GRÁFICO 4: CUMPLIMIENTO CLÁUSULA 6 RECURSOS HUMANOS. FUENTE: GRAFICO 1

El Puntaje de cumplimiento obtenido fue de 73%, evidencia que se tiene porcentaje aceptable en cuanto a la gestión de los recursos humanos, De acuerdo al diagnóstico realizado, se observó que el gerente y el superintendente, están a disposición para brindar los recursos necesarios para que se concrete el sistema de gestión de la calidad.

En cuanto a la infraestructura la organización debe proporcionar, gestionar y mantener los diversos requisitos del espacio de trabajo, Es igualmente necesario que determine e informe de sus requisitos actuales de

infraestructura, y que se anticipe a las necesidades que se esperen en un futuro. Procura internacional, mantiene una estructura adecuada para la realización de sus procesos, dicha estructura incluye: oficinas de trabajo, espacios de trabajo, equipos de computación con software necesarios para llevar a cabo las actividades requeridas.

REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

La norma específica que la organización debe planificar como van a suceder todas las actividades necesarias para la realización del producto (en este caso, la preparación de los pedidos, compras y relaciones a fines). Toda esta información sobre planificación debería estar documentada en la medida en que sea necesario.

A continuación se muestra de forma detallada y general el resultado obtenido del porcentaje de cumplimiento del capítulo 7 de la norma NVC-ISO 9001:2008. (Ver Gráfico 5)

GRÁFICO 5: CUMPLIMIENTO CLÁUSULA 7 (REALIZACIÓN DEL PRODUCTO. FUENTE: GRAFICO 1

El Puntaje de cumplimiento obtenido fue de 43%, lo cual indica que el departamento lleva a cabo los pasos necesarios para que el servicio prestado se desarrolle de acuerdo a los requerimiento de sus clientes pero con deficiencia.

Este planifica y desarrolla el proceso del producto después de conocer y revisar los requerimientos o características solicitadas por el cliente realizando la programación diaria donde se especifican las características, el cliente y lo necesario para entregar el producto. Se realiza un seguimiento al producto durante su entrega por si existe alguna diferencia con lo requerido y así tomar las medidas necesarias para su corrección o en último caso llegar a un acuerdo con el cliente para que acepte el producto como tal.

MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

A continuación se muestra de forma detallada y general el resultado obtenido del porcentaje de cumplimiento del capítulo 8 de la norma NVC-ISO 9001:2008. (Ver Gráfico 6)

La organización debe realizar seguimiento, medición, análisis y mejora del desempeño del sistema de gestión de la calidad. Puesto que aún no se ha implantado el SGC en la Gerencia de Procura, es improbable realizar actividades de medición, análisis y mejora sobre dicho sistema.

GRÁFICO 6: CUMPLIMIENTO CLÁUSULA 8 (MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA.)

FUENTE: GRAFICO 1

El Puntaje de cumplimiento obtenido fue de 30%, debido que no realiza adecuadamente el seguimiento de la información importante, no se tienen registros de la información, generando descontrol, igualmente no se conoce la opinión de los usuarios, su percepción acerca de la prestación del servicio.

También se evidenció que no existe un control del servicio no conforme, por lo que para cumplir esta cláusula y con lo establecido en la norma, es necesario llevar un registro de la información y realizar estudios que de una u otra forma identifique las fallas presentes en el servicio, estableciendo responsabilidades y los controles pertinentes. Es importante que se realicen acciones preventivas y correctivas que permitan la mejora continua de los procesos objetos de estudio.

Resumen de los porcentajes obtenidos por cláusula de la NVC-ISO 9001:2008

Como resultado de aplicar el cuestionario de evaluación del sistema de gestión de la calidad de la norma NVC-ISO 9001:2008, se puedo observar la situación en la cual se encuentra, en cuanto al porcentaje de aplicación de la norma. (Ver Tabla 4)

TABLA 3: RESUMEN DE LOS PORCENTAJES OBTENIDOS EN CADA CLÁUSULA DE LA NVC-ISO 9001:2008.

El resumen de la lista de verificación da como resultado promedio "total" de 38.81% de lineamientos conformes, 53.53% de lineamientos no conformes dejando así un 7.66% de lineamientos incompletos en su totalidad.

De la tabla se obtuvieron los porcentajes de cumplimiento por cláusula del departamento, las cuales se reflejan gráficamente en el grafico 7 en el

cual se aprecia que la Cláusula 6, con el 73.3%, seguido por la cláusula 6, con el 42.55%; por su parte las Cláusulas 4, 5 y 4, representan los porcentajes menores con el 18%, 29% y 30% respectivamente, siendo esta, los puntos en los cuales deben concentrarse principalmente las acciones de mejora. De igual manera se presenta la inconformidad presente en cada cláusula en la Gráfica 8.

GRÁFICO 8: RESUMEN DEL PORCENTAJE DE CUMPLIMIENTO POR CLAUSULA DE LA NORMA NVC-ISO9001:2008

FUENTE:.TABLA4

BRECHA DE CUMPLIMIENTO

El porcentaje de cumplimiento de la NVC-ISO 9001:2008, para la Procura Internacional es de 38.1%; el cual fue obtenido al promediar los porcentajes totales de cumplimiento de cada cláusula de la norma. Tomando en cuenta que el porcentaje necesario para afirmar que la organización cumple con lo establecido en la Norma ISO 9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real del cumplimiento del departamento el cual es representado por el 38.1%, se afirma que la brecha de cumplimiento es de 61.9%; por lo cual Procura Internacional, debe establecer y llevar a cabo acciones de

mejoras, que le permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de la norma. Dichas acciones deben estar orientadas al aprovechamiento de las fortalezas y oportunidades (ítem que cumplen con los requisitos) y disminuir o eliminar las amenazas y debilidades (ítem que tienen un cumplimiento bajo o no cumplen con los requisitos). (Ver Tabla 5)

Brecha de Calidad de la Procura internacional.

DIAGNÓSTICO DE LA SITUACIÓN INTERNA Y EXTERNA DE PROCURA INTERNACIONAL MEDIANTE LA APLICACIÓN DE FODA

Para lograr evaluar interna y externamente; se realizó una matriz FODA (Ver Tabla 9) con la intensión de diagnosticar las fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, y así establecer estrategias que orienten un plan de acción en lo que sería el Diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad.

El análisis FODA permitió dar a conocer las principales fortalezas y debilidades de la superintendencia, entre ellos resaltan como fortaleza que la Superintendencia cuenta con la participación activa del personal involucrado y están identificados los procesos del mismo; como debilidad resaltó el que no estén documentados los procesos mediante procedimientos, instrucciones de trabajo y flujogramas inclusive que el personal que labora es poco por lo cual estos se ven sobrecargados de trabajo.

TABLA 6: MATRIZ FODA

FUENTE: SITUACIÓN ACTUAL DE PROCURA INTERNACIONAL

CAPITULO V

Propuesta

A continuación se presentan la propuesta para lograr minimizar la brecha existente en la superintendencia de Procura Internacional con respecto a los requisitos de la NVC-ISO 9001:2008, la cual se determinó por medio del análisis y evaluación del diagnóstico de la situación actual e incluyendo la observaciones realizadas mediante el análisis de la Matriz FODA; permitiendo a su vez que la superintendencia de procura internacional esté más cerca de alcanzar un sistema de gestión de la calidad más adecuado a la empresa y sus procesos.

ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Para el Departamento de Procura Internacional es muy importante la identificación de todos los documentos necesarios para la implementación del sistema de gestión de la calidad, ya que con esto, se garantizará que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. Según la NVC-ISO 9001:2008, es indispensable que cuente con un sistema de documentación adecuado.

Como el Sistema de Gestión de la Calidad es a Nivel de superintendencia

o departamental se debe seguir la siguiente estructura como se mencionó en el marco teórico de este trabajo.

Este rango abarca los primeros tres niveles de la documentación

• Nivel 1. Política de Calidad, que implica, entre el compromiso con el cumplimiento de los requisitos, la mejora continua de la eficacia del Sistema de gestión de Calidad y la satisfacción del cliente.

• Nivel 2. Manual de la Calidad, el cual describe el Sistema de Gestión de la Calidad, perfila las autoridades, las interrelaciones, los deberes del personal responsable del desempeño dentro del sistema, los procedimientos y/o referencias de todas las actividades que conforman el Sistema de Gestión de la Calidad.

• Nivel 3. Contiene los procedimientos requeridos por la norma, los programas de auditorías internas y externas, acciones correctivas y preventivas, Revisión de la Dirección y otros documentos identificados por la Dirección como necesarios para una eficaz planificación, operación y control de los procesos.

En la siguiente tabla muestra de forma más detallada la estructura documental propuesta para Procura Internacional:

TABLA 8: ESTRUCTURA DOCUMENTAL REQUERIDA PROPUESTA PARA EL CUMPLIMIENTO DE LA NORMA.

ACCIONES A REALIZAR PARA MINIMIZAR LA BRECHA DE LA CALIDAD EN LA SUPERINTENDENCIA DE PROCURA INTERNACIONAL

DE PDVSA PETROPIAR.

Para el desarrollo de las acciones para incrementar la brecha existente en la superintendencia de Procura con respecto a la norma ISO 9001:2008 se tomaron como base los requisitos establecidos en la NVC-ISO 9001:2008, que al realizar el análisis, la evaluación y el diagnóstico presentaron debilidades las cuales se pueden mejorar a través de acciones correctivas para la superintendencia bajo la norma NVC-ISO: 9001-2008.

A continuación se definirán las cláusulas con deficiencia para así ejecutar las medidas requeridas para su mejoramiento y adecuación a la aplicación de un Sistema de gestión de la calidad para la superintendencia de procura Internacional las cuales son la cláusula 4, cláusula 7 y la cláusula 8. A partir de este momento se ejecutará la acción necesaria, correspondiente para alcanzar la mejora continua.

CLÁUSULA 4: Sistema de Gestión de la Calidad

Se efectuó la determinación de la situación actual con respecto a la Norma ISO 9001:2008.

• Se realizó el levantamiento de los procesos medulares, estratégicos y de apoyo, por medio de la metodología "Procedimiento para la identificación y análisis de los procesos" logrando la realización del mapa de procesos del departamento con su posterior revisión y validación por parte de los responsables de cada proceso y demás entes encargados.

• Se propuso la estructura documental que debe poseer.

CLÁUSULA 7: Realización del Producto.

En la cláusula 7 se pudo evidenciar que unos de sus reglones Internos a este presentaba una mayor deficiencia en correlación a lo que se había diagnosticado; por lo tanto se decidió bajo criterio de la superintendencia centrarnos en solo ejecutar las acciones necesarias para la mejora del mismo.

El renglón que presentaba fallas es la sub-cláusula 7.5 la cual determina la producción y presentación del servicio.

Sub-Cláusula: 7.5 Producción y prestación del Servicio.

• Se elaboró la caracterización de los procesos de la gerencia de Procura. Para establecer la descripción y los recursos asociados de sus procesos y sub-procesos que conformarán el SGC.

CLÁUSULA 8: Medición, Análisis Y Mejora.

En la cláusula 8 se pudo evidenciar que unos de sus reglones internos presentaba una mayor deficiencia en correlación a lo que se diagnosticó; por lo tanto se decidió bajo criterio del autor con colaboración de la superintendencia centrarnos en solo ejecutar las acciones necesarias para la mejora del mismo.

El renglón que presentaba fallas es la sub-cláusula 8.2.3 el cual determina el seguimiento y medición de los procesos, lo cual para la empresa se traduce en la observación detallada y analítica de cada uno de los procesos mediante el cual se elabora cada proceso y cumplimiento del mismo en su totalidad.

• Se propuso un sistema de Indicadores, donde se establecieron tres (3) indicadores para medir, analizar y mejorar la Gestión de la superintendencia de Procura Internacional. (se realizaron solo tres indicadores debido a la cantidad de indicadores que presenta de manera propia la superintendencia d procura en cuanto a la elaboración de sus procesos)

IDENTIFICACIÓN E INTERACCIÓN DE LOS PROCESOS DE PROCURA INTERNACIONAL.

La NVC-ISO 9001:2008 ocasiona la ayuda y aceptación de un enfoque basado en procesos, para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia del sistema de gestión de la calidad, su ventaja radica en el control continuo que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema de procesos, así como su combinación e

interacción. Es por ello, que se debe establecer y asegurar la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos. Siguiendo esto, se realizó la caracterización de cada uno de los procesos desarrollados por Procura Internacional

La caracterización de los procesos de gestión ayudara a dicho Departamento, identificar claramente los individuos que intervienen en el proceso, la tarea que realizan, a quién afectan cuando su trabajo no se realiza correctamente y el valor de cada actividades o su contribución al proceso, de la misma manera permite evaluar cómo se entrelazan las distintas actividades que se requieren para completar el trabajo identificando si estas son paralelas o secuénciales.

Luego de la revisión de los procesos desarrollados en el Departamento de Procura internacional, se muestra a continuación el inventario de los Procesos, la gestión del mismo junto a sus mapas de procesos y documentación necesaria para la caracterización de cada de uno de estos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE PROCURA INTERNACIONALES PROCEDIMIENTO INTERNO.

• 1. OBJETIVO

Describir las actividades a seguir para la clasificación, tratamiento y gestión de las solicitudes de pedidos de acuerdo a las especificaciones suministradas por los usuarios para la adquisición de bienes requeridos por cada una de las gerencias que conforman la empresa Mixta Petrolera Petropiar a través de proveedores internacionales a fin de garantizar las compras de manera eficiente, confiable y consistente de acuerdo a las condiciones establecidas entre las partes involucradas, las disposiciones legales vigentes y respetando los estándares de calidad tanto nacionales como internacionales.

• 2. ALCANCE

Este procedimiento Aplica para la adquisición de bienes de origen extranjero a través de la Gerencia de Procura de la empresa Mixta Petrolera Petropiar., y abarca la clasificación de la solicitud, el tratamiento de la procura, la selección y evaluación del Panel de los proveedores, la elaboración del pedido y el seguimiento del mismo hasta el momento de su recepción.

• 3. REGISTROS

DENOMINACIÓN DEL REGISTRO

• 1. Autorización de Compra Internacional

• 2. Solicitud de Pedido (Solped)

• 3. Estimado de Costo

• 4. Solicitud de inicio de Proceso de Compra

• 5. Acta de Inicio

• 6. Petición de Ofertas

• 7. Pliego de Condiciones

• 8. Acta de Apertura de Ofertas

• 9. Matriz de Evaluación Técnica- Económica de Ofertas

• 10. Acta de Resultados

• 11. Decisión de Gerencia

• 12. Notificación de Otorgamiento

• 13. Orden de Compra o Pedido

• 14. Aceptación de la orden de compra (OA)

• 4. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES

TABLA 7: DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES.

Luego de la propuesta implementada de los procesos de Gestión de Procura se elabora en conjunto de la superintendencia un diagrama de flujo integrado donde se visualiza la Gestión de Procura a través de procesos de gestión de compras de bienes y servicios estructurados de manera que fuera representado como un sistema de gestión integrado para la superintendencia, donde cada proceso para por una serie de actividades y decisiones antes de ser realizadas o validadas por la persona a cargo.

Las actividades en las cuales se ve evaluado cada uno de los aspectos de las compra está formada por las decisiones tomadas por: Analistas de Procura, La superintendencia de Procura; Comité interno de Procura, la Comisión de Contrataciones, Gerencia Usuaria y por último el Nivel de Auditoria administrativa de Finanzas (NAAF); es decir la máxima autoridad en decidir si la compra o la adquisición de bienes son necesarios para la empresa.

DIAGRAMA DE FLUJO

A continuación se elaboró unos mapas de procesos donde se visualízala Gestión de Procura a través de procesos que lo caracterizan, donde cada proceso está estructurado consecutivamente de cada proceso que le continua para su eficiente culminación, determinando cada entrada en los procesos en los cuales se involucra la Procura Internacional y cada salida que se ve relacionada al pasar por los procesos en los cuales se ve cubierta para lograr su exitosa terminación.

Inicialmente será presentado un mapa de proceso general donde se visualiza cada una de las entradas y salida relacionadas con el departamento y sus procesos, seguidamente serán visualizados cada uno de los procesos por individual y las diferentes interacciones que reciben cada uno de estos al ser ejecutados.

MAPAS DE PROCESOS: CARACTERIZACIÓN DE LOS PROCESOS DE PROCURA

5.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS DE PROCURA INTERNACIONAL PERTENECIENTE A LA GERENCIA DE PROCURA

5.4.1 Definición de indicadores de gestión.

La gestión de los procesos consiste en determinar objetivos claros y se complementa efectuando ajustes necesarios para alcanzar dichos objetivos asimismo para fijar los procesos que van a ser medidos se parte de los objetivos estratégicos del departamento con respecto a la calidad y, de acuerdo a las mejoras ejecutadas en la etapa anterior, son los siguientes objetivos de calidad, los mismos son medibles y coherentes con la misión del departamento

• 1. Proveer a PDVSA PETROPIAR la infraestructura necesaria para garantizar la continuidad operacional enmarcada en el cumplimiento de las normas de calidad y seguridad vigentes.

• 2. Promover el Cumplimiento de Programas de Formación del Personal

• 3. Fomentar el compromiso con el plan Estratégico de la nación.

El sistema de indicadores de gestión consiste en un conjunto de indicadores relacionados entre sí, con el objetivo de mejorar los procesos, actividades y uso de recursos críticos para alcanzar los objetivos de calidad fijados en la Gerencia de procura. Este sistema de indicadores permite evaluar la gestión del departamento y tomar decisiones apropiadas sirviendo de base para la elaboración de planes estratégicos para la mejora continua de los procesos desarrollados.

La Gerencia de Procura posee indicadores los cuales utilizan para medir su eficiencia en relación a su responsabilidades en lo que va de año lo cuales se encuentran estructurados dependiendo la función.

Los principales indicadores de la gerencia de procura

Compras

• Posiciones y Montos no tratadas por antigüedad.

• Posiciones y montos tratadas sin colocar pedidos por Antigüedad

• Posiciones y montos colocados

• Tiempos de colocación nacional

• Posiciones adjudicada con fechas de entrega por entregar Planificación de materiales

• Posiciones en ejecución de Plan de procura

• Posiciones de entrega de plan de procura

• Posiciones de reservas sin disponibilidad

• Monto de inventario

• Reglones de inventario MRO por debajo del punto de pedido

• Cobertura de inventario

• Rotación del inventario

Administración de Inventario.

• Posiciones y montos recibidos en el almacén

• Posiciones y montos despachados de almacén

• Posiciones y montos rechazados en el almacén

• Tiempo de generación de albaranes o notas de entregas

• Cumplimientos del programa de preservación

Debido a la cantidad de indicadores que posee la gerencia se decidió a realizar un nuevo sistema los cuales serán añadidos a los indicadores existentes.